Abstract:
Aldo Jorgian. NPM 021117047. Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Kedai Kopilur. Skripsi Prodi Manajemen Konsentrasi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pakuan. Pembimbing : Sri Hartini dan
Bayu Dwi Prasetyo. 2022.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana analisis kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kedai Kopilur. Jenis penelitian yang digunakan
adalah Deskriptif (Eksploratif) dengan menggunakan metode penelitian Explanatory Survey.
Teknik penelitian statistik kuantitatif. Metode analisis data yang digunakan adalah CSI
(Customer Satisfication Index) yang diolah dengan menggunakan IBM SPSS statistics 23.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada Kedai Kopilur dengan menggunakan
responden sebanyak 100 orang konsumen yang berkunjung ke Kedai Kopilur. Berdasarkan
perhitungan CSI (Customer Satisfication Index) diperoleh nilai 86,12 dimana nilai tersebut
berada di interval 81 – 100 % yang dikategorikan sangat puas. Selain itu, disertai diagram
kartesius yang menyimpulkan bahwa ada beberapa faktor yang dominan pada kuadran
diantaranya Kuadran C (III) memperoleh 5 faktor, pada posisi tersebut jika dilihat dari
kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari
tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen mengabaikan atribut-atribut yang
terletak pada posisi ini.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen
