Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Gojek Bike (Studi Kasus Pada Warga Kelurahan Ciparigi Bogor Utara)

Abstract

DIKA WAHYU PRASETYA. 02111539. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Gojek Bike (Studi Kasus Pada Warga Kelurahan Ciparigi Bogor Utara), di bawah bimbingan OKTORI KISWATI ZAINI dan ERIK IRAWAN SUGANDA. 2021. Semakin banyaknya transportasi ojek online berdampak pada semakin ketatnya persaingan sehingga semakin banyaknya alternatif pilihan jasa ojek online. Hal ini menjadikan konsumen semakin selektif. Konsumen akan memilih salah satu diantara pilihan alternatif yang menurutnya sesuai dengan yang diinginkan. Mengantisipasi keadaan tersebut maka perusahaan ojek online harus bisa menciptakan kualitas layanan yang sesuai agar dapat menciptakan Kepuasan pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini deskritif eksploratif merupakan suatu metode penelitian yang menggambarkan karakteristik populasi atau fenomena yang sedang diteliti. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan analisis deskriptif atas variabel independen dan dependen yang selanjutnya akan dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian hasil akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan dicari total tanggapan responden. Hal ini menunjukan bahwa Kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi online Gojek cukup baik. indikator Jaminan (Assurance) mendapatkan nilai rata–rata tertinggi sebesar 85,6%. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan gojek bike memutuskan untuk menggunakan layanan Gojek tersebut karena jaminan yang diberikan Gojek cukup baik. indikator bukti fisik, dikatakan demikian karena hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa responden memilih karena Fasilitas lengkap seperti: tersedianya masker, helm, dan motor yang sehat dengan hasil sebesar 87,2. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Jaminan, dan Bukti Fisik