Analisis Sistem Antrian Terhadap Pelayanan Nasabah Yang Efisien Pada Bagian Teller Di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor

Abstract

Hingga saat ini tercatat ratusan bank yang berdiri di Indonesia, baik merupakan bank pemerintah maupun bank swasta. Bertambahnya jumlah bank mengakibatkan tingkat persaingan antar bank semakin tinggi, tidak hanya untuk saat ini, tetapi semakin tinggi di masa akan datang. Kondisi persaingan yang akan dihadapi industri perbankan ini yang akhimya membuat setiap bank yang ada selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Hal ini dilakukan agar bank mampu mempertahankan nasabah yang telah ada dan menambah jumlah nasabah baru. Peningkatan jumlah nasabah yang hams dilayani menimbulkan masalah bam yaitu antrian. VVaklu antrian yang lerlalii panjang bi.sa menyebabkan konsumen (luibabahj enggan untuk berkunjung keinbaii dinia.sa yang akan datang, disisi lain bila tidak ada antrian hingga tcnaga kcrja bagian I'asilitas pelayanan (teller) banyak yang mcnganggur akan inenjebabkan kerugian secara implisit bagi perusahaan (bank). Berdasarkan uraian ciiatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang diaplikasikan dalani bentuk skripsi dcngan Judul : "Analisis Sistem Antrian Terhadap Pelayanan Nasabah yang kilsicii pada Bagian Teller di P i". Bank Rak>al Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor" dengan identitlka.si masalah bagaimana sistem antrian di teller BRI, dan bagaimana tingkat efisiensi waktu pelayanan terhadap nasabah dengan menggunakan metode Multi Channel — Single Phase di teller BRI cabang Bogor. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) mempunyai kantor cabang diberbagai daerah. Salah satu cabangnya terdapat di Kotamadya Bogor, tepatnya di Jl. Dewi Sartika No.6, Bogor, Jawa Barat. Salah satu aspek pelayanan yang memang sangat diperhatikan adalah mengenai pelayanan di teller, yang mempakan transaksi yang paling banyak dilakukan setiap harinya dimana banyak nasabah yang menunggu untuk memperoleh pelayanan sehingga membentuk antrian. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa rata-rata tingkat kedatangan nasabah per jam adalah 250 orang dengan rata-rata tingkat pelayanan yang dapat dilakukan adalah sebanyak 57 orang per jam per teller. Dengan menggunakan rumus model 3 : M/MzM/I/l/I ( Multi Channel - Single Phase ), untuk perhitungan data yang ada, diperoleh hasil yang membantu dalam proses perhitungan untuk mencari Total Expected Cost terendah. Adapun Total Expected Cost terendah diperoleh ketika jumlah teller yang dibuka sebanyak 6 (enam) teller dengan jumlah biaya sebesar Rp. 94.284,- dengan eflsiensi tingkat pelayanan sebesar 0,228. Hal ini berarti bahwa PT. BRI (Persero) Cabang Bogor telah menerapkan metode antrian dengan jumlah teller yang menunjukkan tingkat pelayanan yang sudah optimal & efisien.