Abstract:
Hingga saat ini tercatat ratusan bank yang berdiri di Indonesia, baik merupakan
bank pemerintah maupun bank swasta. Bertambahnya jumlah bank mengakibatkan
tingkat persaingan antar bank semakin tinggi, tidak hanya untuk saat ini, tetapi semakin
tinggi di masa akan datang. Kondisi persaingan yang akan dihadapi industri perbankan ini
yang akhimya membuat setiap bank yang ada selalu berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Hal ini dilakukan agar bank mampu
mempertahankan nasabah yang telah ada dan menambah jumlah nasabah baru.
Peningkatan jumlah nasabah yang hams dilayani menimbulkan masalah bam yaitu
antrian. VVaklu antrian yang lerlalii panjang bi.sa menyebabkan konsumen (luibabahj
enggan untuk berkunjung keinbaii dinia.sa yang akan datang, disisi lain bila tidak ada
antrian hingga tcnaga kcrja bagian I'asilitas pelayanan (teller) banyak yang mcnganggur
akan inenjebabkan kerugian secara implisit bagi perusahaan (bank). Berdasarkan uraian
ciiatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang diaplikasikan dalani bentuk
skripsi dcngan Judul : "Analisis Sistem Antrian Terhadap Pelayanan Nasabah yang
kilsicii pada Bagian Teller di P i". Bank Rak>al Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor"
dengan identitlka.si masalah bagaimana sistem antrian di teller BRI, dan bagaimana
tingkat efisiensi waktu pelayanan terhadap nasabah dengan menggunakan metode Multi
Channel — Single Phase di teller BRI cabang Bogor.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) mempunyai kantor cabang diberbagai
daerah. Salah satu cabangnya terdapat di Kotamadya Bogor, tepatnya di Jl. Dewi Sartika
No.6, Bogor, Jawa Barat. Salah satu aspek pelayanan yang memang sangat diperhatikan
adalah mengenai pelayanan di teller, yang mempakan transaksi yang paling banyak
dilakukan setiap harinya dimana banyak nasabah yang menunggu untuk memperoleh
pelayanan sehingga membentuk antrian.
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa rata-rata tingkat kedatangan nasabah
per jam adalah 250 orang dengan rata-rata tingkat pelayanan yang dapat dilakukan adalah
sebanyak 57 orang per jam per teller. Dengan menggunakan rumus model 3 :
M/MzM/I/l/I ( Multi Channel - Single Phase ), untuk perhitungan data yang ada,
diperoleh hasil yang membantu dalam proses perhitungan untuk mencari Total Expected
Cost terendah. Adapun Total Expected Cost terendah diperoleh ketika jumlah teller yang
dibuka sebanyak 6 (enam) teller dengan jumlah biaya sebesar Rp. 94.284,- dengan
eflsiensi tingkat pelayanan sebesar 0,228. Hal ini berarti bahwa PT. BRI (Persero)
Cabang Bogor telah menerapkan metode antrian dengan jumlah teller yang menunjukkan
tingkat pelayanan yang sudah optimal & efisien.
