Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Jasa Perawatan Berkala Sepeda Motor pada PT Daya Motor Kota Bogor

Abstract

Persaingan dalam jasa perawatan berkala sepeda motor semakin hari semakin konpetitif dan semakin bervariasi. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan Jasa perawatan yang maksimal dan yang terbaik kepada para pelanggannya, agar para pelanggan terpuaskan dan terpenuhi harapan-harapan yang pelangan inginkan. PT. Daya Motor merupakan cabang perusahaan yang bergerak dalam Penjualan, perawatan dan suku cadang kendaraan sepeda motor. Jika pelayanan yang dlberikan perusahan baik maka pelanggan puas dan meningkat, akan tetapi faktanya terjadi penurunan jumlah pelanggan setiap bulan di PT Daya Motor. Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan yang dilaksanakan dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan PT. Daya Motor Kota Bogor serta mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan indikator keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud terhadap kepuasan pelanggan dengan Indikator konfirasi harapan, minat pembeli ulang, kesedian untuk merekomendasi, ketidakpuasan pelanggan, kepuasan pelanggan keseluruhan dan demensi kepuasan pelanggan pada PT. Daya Motor Kota Bogor. Penelitian ini berlokasi di Jl. KH. Sholeh Iskandar Kota Bogor. Metode penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif mengenal hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Daya Motor kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yaitu data hasil kuisioner Variabel bebas dan Variabel tidak bebas dengan total 23 butir pertanyaan. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan analisis deskriftif , statistik bempa analisis regresi, korelasi dan uji hipotesis. Hasil analisis regresi diperoleh persamaan Y' = 48,330 + 0,045X, arti dari persamaan regresi ini yaitu nilai konstanta (a) adalah 48,330 artinya Jika kualitas pelayanan sebesar 0, maka kepuasan pelanggan sebesar 48,330. Nilai koefisien determinasi (R square) adalah 0,007 yang artinya kontribusi variabel kualitas pelayan terhadap variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,7%, sedangkan 99,3% dipengamhi oleh variabel lain. Koefisien kepuasan pelanggan regresi (b) adalah -0,045 ini dapat diartikan bahwa setiap peningkatan pelayanan sebesar satuan kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 48,330. Untuk analisis korelasi diperoleh r = 0,085 dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat rendah dengan kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis diperoleh hasil t hitung sebesar 1,683, dimana angka tersebut lebih besar dari t tabel dengan signifikansi 5% dan df-2 yaitu 1,648. Karena t hitung (1,683) > 1,648) t tabel, maka Ho ditolak Hi diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.