Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Cuci Sepatu Safa Shoecare

Abstract

RAFLI SATRIA ARANDA. NPM 021116258. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Cuci Sepatu Safa Shoecare . Skrispsi Prodi Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pakuan. Dibawah Bimbingan : OKTORI KISWATI ZAINI dan SALMAH. Tahun 2022. Pada era globalisasi saat ini dimana gaya hidup manusia semakin modern, perubahan gaya hidup manusia yang semakin modern turut merubah berbagai aspek penunjang kehidupan manusia. Penelitian ini dilatar belakangi Bisnis Cuci Sepatu Safa Shoecare yang mengalami permasalahan terhadap Kualitas pelayanan yang menjadikan pelanggan kurang puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini diduga terjadi karena belum optimalnya perusahaan dalam membrikan pelayanan yang secara maksimal kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Safa Shoecare dengan ,melibatkan 90 orang yang menjadi responden dalam pengumpulan data yang diolah menggunakan SPSS Versi 28. Berdasarkan pada perhitungan rumus Slovin, pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara serta pengolahan data dilakukan dengan tabulasi dan skoring untuk metode analisis data menggunakan analisis deskriptif, metode Important Perfomance Analylyze. Berdasarkan hasil nilai rata-rata keseluruhan dari 5 indikator yang digambarkan ke dalam 20 butir pernyataan adalah sebesar 87.7%, selanjutnya untuk rata-rata perindikator tertinggi terletak pada indikator kehandalan dengan persentase 88.6% sedangkan untuk rata-rata terendah perindikator terdapat pada indikator bukti fisik dengan persentase 82.6%. Berdasarkan dari hasil perhitungan mengenai tingkat kesesuaian didapatkan hasil sebesar 102.87% yang menunjukan bahwa tingkat kesesuaian anatra kinerja dan harapan diatas 100% hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Safa Shoecare sudah sesuai dengan harapan konsumen. Berdasarkan dari hasil Importance Performace Analysis atau IPA, indikator bukti fisik (Tangible) dengan atribut Dekorasi tempat dibuat menarik dan kelengkapan sarana Safa shoecare. Daya Tanggap (Responsiveness) dengan atribut Karyawan Safa Shoecare cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan, empati (Emphaty) dengan atribut Karyawan Safa Shoecare memastikan lengkap tidaknya pesanan konsumen, Jaminan (Assurance) dengan atribut Kemampuan karyawan Safa Shoecare membangun kepercayaan kepada konsumen. Atribut ini berada pada kuadran A (prioritas utama) hal tersebut tentu perlu menjadi sebuah perhatian bagi pihak owner dari Safa Shoecare untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu memberikan kepuasan yang diharapakna oleh konsumen. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen