Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasaan Pelanggan Listrik pada PT. PLN UPJ Cibadak Sukabumi

Abstract

SENTI DANAYANTI. NPM 021106200. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasaan Pelanggan Listrik pada PT. PLN UPJ Cibadak Sukabumi. Dibawah bimbingan : SRI MARTINI dan SRI PUDJAWATI. Pelmggan sebagai salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan, oleh karena itu pelan^an hams memperhatikan dan di jaga loyalitasnya terhadap produk atau jasa, oleh karena Itu pelanggan hams diperhatikan dan di jaga loyalitasnya terhadap produk dan jasa pemsahaan Dalam hal in! kepuasan pelanggan hams diutamakan, sebab apabila konsumen merasa puas atas produk dan pelayanan yang perusahaan berikan maka pelanggan akan cendrung loyal terhadan produk atau jasa pemsahaan tersebut. PT. PLN (Persero) adalah pemsahaan yan bergerak di bidang jasa, yaitu jasa listrik, tetapi juga dapat melayani kebutuhan akan barang-barang yang erat dengan jasa itu sendiri. Dalam proses pemasaranya PT. PLN (Persero), sangat memperhatikan sekali masalahpelayanan jasa contohnya seperti : jasa pasang bam, jasa pengaduan/gangguanjasa pembahan daya listrik, jasa pmbayaran rekening listrik, dan lian-lain. Untuk mengetahui kaulitas pelayanan dan peranannya terhadap tingkat kepuasan pelanggan pasa PT. PLN UPJ Cibadak dapatdihitung dengan menggunakan teknik analisis Chi-Square. Yang menjadi populasi (N) dari penilitian dalam pelanggan PT. PLN UPJ Cibadak. Untuk mengetahui "InA dibutuhkan menggunakan mmus slovin, jumlah yang dipakai berjumlah 100 orang. Dalam penilitian ini digunakan sata primer dengan cara observasi langsung dan penyebaran kuisioner, serta melalui studi pustakaan. Variabel-variabel yang diamati yaitu kategori kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud. Kualitas pelayanan terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 1. Keandalan yang ditunjukan oleh PT. PLN UPJ Cibadak telah memperlihatkan hasil yang memuaskan. . e> 2. Daya Tanggap PT. LN UPJ Cibadak telah menunjukan hasil yang memuaskan 3. Kepastian dari PT. PLN UPJ Cibadak telah menutijukan hasil yang memuaskan 4. Empati yang ditunjukan PT. PLN UPJ Cibadak telah memperlihatkan hasil yang memuaskan. 5. Dasilitas, peralatan, dan perlengkapan yang dimiiki oleh PT. PLN UPJ Cibadak telah menunjukan hasil yang memuaskan. Dalam uji peranan kualitas pelayanan terhadap tingkat pelanggan dengan taraf uji a 0 05 diperoleh yaitu: j • . 1. Keandalan Tingakt kineija (94,2%>84,4) tingkat harapan. Kepuasan pelanggan telah tercapai dengan sangat baik. 2. Daya Tanggap Tingkat kineija (94%>79,5%) tingkat harapan. Kepuasan pelanggan telah tercapai dengan sangat baik. 3. Kepastian Tingkat kinerja (93,5%>85,7%) tingkat harapan. Kepuasan pelanggan telah tercapai dengan baik. 4. Empati Tingkat kinerja (94,4%>85,7%) tingkat harapan. Kepuasan pelanggan telah tercapai dengan baik. 5. Berwujud Tingkat harapan (9I,4%=91,6%) tingkat harapan. Kepuasan pelanggan telah tercapai dengan baik. Hasil yang diperoleh berdasrkan perhitungan dengan uji Chi-Square dapat disimpulkan bahwa selumhupaya PT. PLN UPJ Cibadak dalam menciptakan kualitas pelayanan memiliki peranan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan begltu PT. PLN UPJ Cibadak hams mempertahankan dan meningkatkan kin,eija dari kualitas pelayanan yang telah ada untuk tjuan menciptakan kepuasan pelanggan.