Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemeliharaan Mobil Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Toyota Astra Motor, Auto 2000 Cabang Bogor.

Abstract

DEWI DARNINGSIH (021106128). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemeliharaan Mobil Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Toyota Astra Motor, Auto 2000 Cabang Bogor. Dosen Pembimbing Utama Bapak USMAN ZAKARIA dan Co Pembimbing Ibu YETTY HUSNUL HAYATI. Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional /global. Kualitas layanan pada bidang jasa sangat diperhitun^can dalam dunia bisnis, karena kualitas layanan berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusah^. Dalam menghadapi para pesaing-pesaing perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang unggul dari pada pesaingnya. Sehingga para pelanggan puas akan pelayanan diperusahaan tersebut. Menyadari akan arti pentingnya pelayanan kepada pelanggan sebagai sarana yang kompetitif, banyak perusahaan telah membentuk bagian pelayanan yang biasa dikenal dengan sebutan customer service. Customer service diadakan oleh perusahaan untuk pelayanan yang lebih baik, intensif dan efektif kepada pelanggan dalam produk /jasa pelayanan. Customer service pun sangat berperan dalam penjualan produk maupun jasa. Begitupula yang Hilaknkan perusahaan dalam hal pelayanan jasa pemeliharaan mobil yang dikelola dengan baik menjalankan suatu bagian pelayanan dan suku cadang {Parts and Service Department) yang efektif, cekatan dan biaya yang layak. Sekalipun pelayanan pemeliharaan ini dilakukan oleh bagian produksi, pemasaran harus memonitor kepuasan pelanggan yang memperoleh pelayanan pemeliharaan tersebut. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa pemeliharaan mobil pada PT. Toyota Astra Motor Auto 2000 cabang Bogor, untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan atas jasa pemeliharaan mobil pada PT. Toyota Astra Motor Auto 2000 cabang Bogor, dan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa pemeliharaan mobil terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Toyota Astra Motor Auto 2000 cabang Bogor. Metode yang digunakan penelitian ini adalah deskriptif survey, yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat untuk tujuan deskriptif, membantu dalam membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan juga dalam pelaksanaan evaluasi. Berdasarkan hasil analisis mengenai kualitas pelayanan jasa pemeliharaan mobil pada PT. Toyota Astra Motor Auto 2000 Cabang Bogor yaitu berupa keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Dan hasil penelitian tentang kepuasan pelanggan atas jasa pemeliharaan mobil yaitu sebagian besar pelanggan menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu sebesar 102,5%. Dapat dilihat persentase masing-masing indikator yang diperoleh yaitu meliputi keandalan yaitu sebesar 94,71% (kurang puas), ketanggapan yaitu sebesar 105,7% (puas), jaminan yaitu sebesar 105,7% (puas), empati yaitu sebesar 110,2% (puas), dan berwujud 96,61% (kurang puas). Dan untuk pengaruh kualitas pelayanan jasa pemeliharaan mobil terhadap kepuasan pelanggan diketahui hasilnya yaitu setiap indikator kualitas pelayanan dari hasil penghitungan berdasarkan harapan dan kinega yaitu masing-masing indikator mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan