Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Catur Karya Cemerlang Bogor.

Abstract

FRANSISKUS XAVERIUS ERWANTO CAHYADL NPM. 021106011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Catur Karya Cemerlang Bogor. Dlbawah bimbingan: Dra. SRI MARTINI, MM, SE. dan YETTY HUSNUL HAYATI, MM., SE. Kualitas Pelayanan adalah suatu sikap atas hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dengan kinerja. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari seberapa baik jasa pelayanan yang balk sesuai dengan barman konsumen. Kualitas memberikan spatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ilratan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tingkat Imalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi hams dari sudut pandang penilaian pelanggan.Pada semester I tahun 2008 jumlah pelanggan mengalami peningkatan namun penjualan di pemsahaan tersebut mengalami penurunan. Oleh sebab itu, pemsahaan perlu untuk memperhatikan kepuasan dari pelanggan dengan tujuan pelanggan tersebut loyal terhadap pr^uk yang dikeluarkan perusahaan. Karena loyalitas pelanggan mempakan sebuah ukuran yang lebih dapat dijadikan prioritas dalam mengukur tingkat pertumbuhan dan penjualan dari suatu pemsahaan. Tujuan dari penelitian yang dilakukan pada PT. Catur Katya Cemerlang Bogor adalah untuk mengetahui ku^itas pelayanan yang diberikan oleh PT. Catur Karya Cemerlang Bogor dan untuk menget^ui pengamh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Catur Karya Cemerlang Bogor. Metode Penelitian ini meliputi desain penelitian dan opersaional variabel, adapun desain penelitian yang dilakukan penulis adalah verifikatif dengan menggunakan metode explanatory survey. Scdangkan teknik penelitian yang digunakan adalah statistik non parametik. Metode yang digunakan penulis adalah analisis korelasi Chi Square dan uji Hipotesis. Dari hasil yang diperoleh kualitas pelayanan yang dimiliki PT. Catur Karya Cemerlang Bogor adalah cukup baik, yaitu dengan pelanggan mendapatkan kelima unsur kualitas pelayananckeandalan ,daya tanggap, kepastian, empati,dan berwujud cukup baik, sedangkan kepuasan pelanggan PT. Catur Karya Cemerlang Bogor memilki tingkat kepuasan yang cukup signiflkan, hal ini ditunjukan dari jawaban responden atas kineija pemsahaan PT. Catur Karya Cemerlang Bogor sebesar 53% responden kineijanya baik. Dan untuk penilaian harapan pelanggan sebesar 53% responden menjawab penting atas kepuasan pelanggan. Dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan yang baik maka loyalitas pelanggan pun dapat dikatakan tercapai bila pelanggan tersebut puas. Dengan menggunakan analisis Chi Square yang didapat dari jawaban responden diperoleh hasil sebagai berikut ; dari hasil analisis korelasi diperoleh Cc - 42,99%, artinya terdapat hubungan yang lemah dan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada PT. Catur Karya Cemerlang Bogor. Dan berdasarkan hasil perhitungan Cs Hitung 22,6807 > Cs Tabel 19,811 maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang lemah dan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.