Pengarah Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank NISP, Bogor

Abstract

MEITA STEVANY CHRISTIANA. NPM 021104199. Pengarah Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank NISP, Bogor. Dibawah bimbingan USMAN ZAKARIA dan co. Pembimbing YETTY HUSNUL. Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak bank yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap bank hams mempertahankan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Salah satu caranya dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Peiicembangan industri perfoankan sejak tahun 1997 mengalami masft-masa sulit akibat krisis moneter yang sampai saat ini belum dapat beijalan secara nonnal. Hal ini mendorong bank-bank untuk lebih meningkatkan daya saingnya agar tetap dapat bertahan dengan melakukan upaya-upaya yang dapat meningkatkan kineija dan kepercayaan diri dari masyarakat. Kaiena upaya untuk mewujudkan kepuasan nasabah total bukanlah ha! yang mudah. Perancangan pelayanan dan strategi pemasaran yang baik menjadi suatu hal yang kmsial. Tiap Bank hams tems-menems mengembangkan pelayanan atau merancang produknya guna mempertahankan dan membangun kepercayaan nasabah. Hal ini tegadi karena pelayanan mereka yang telah ada selama ini rentan teriiadap pembahan kebutuhan dan selera nasabah, teknologi bam, serta peningkatan persaingan. Berdasarican latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Pengamh Jasa Pelayanan Tertiadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank NISP Bogor". Tujuan penelitian dilakukan pada Bank NISP Bogor adalah untuk mengetahui jasa pelayanan terhadap nasabah yang telah dilakukan oleh Bank NISP Bogor, tingkat kepuasan nasabah Bank NISP Bogor, dan pengaruh jasa pelayanan terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank NISP Bogor. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode studi kasus, sedangkan jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif. Adapun metode analisis yang digunal^ oleh penulis adalah analisis Chi-Square Betdasatkan data yang diperoleh dari Bank NISP Bogor, maka diperolehhasil sebanyak 48.3% responden menyatakan sangat baik, 38.5% responden menyatakan baik, 9% responden menyatakan cukup baik, 2.7% responden menyatakan kurang baik dan 1.45% responden menyatakan tid^ baik. Dan dengan demikian dapat disimpulkan secara keseluruhan jasa pelayanan berpengaruh teihadap kepuasan nasabah. Sesuai dengan ilmu dan teknologi saat ini, pemasaran memegang peranan penting karena semua kegiatan bisnis yang ada tidak al^ terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran bagi pemsahaan mempakan penentu akan keberfaasilan bisnis atau jasa yang ditawarkan. Objek penelitian yang diambil oleh penulis adalah faktor pelayanan sebagai variabel independen, sedangkan tingkat kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Unit analisa yang digunakan dalam penelitian bersifat dyads yaitu sumber data yang diperoleh dari respon dua orang atau dua bagian yaitu para nasabah dan bagian pemasaran dari Batik NISP.