Abstract:
RAISA AGHNA FIRUZAH. 021118060. Hubungan E-Service Quality Dengan ESatisfaction
Customer Pada Pengguna Shopee (Studi Kasus Mahasiswa FEBUNPAK).
Dibawah bimbingan : OKTORI KISWATI ZAINI dan BAYU DWI
PRASETYO. 2023.
E-commerce telah menjadi inovasi penting dalam dunia wirausaha,
memfasilitasi proses jual-beli barang, jasa, dan informasi melalui internet.
Pertumbuhan pasar e-commerce di Indonesia diproyeksikan terus meningkat hingga
2028. Dengan meningkatnya jumlah pengguna, banyak perusahaan e-commerce
berlomba-lomba menawarkan promo dan diskon kepada konsumen salah satunya
adalah Shopee. Jika perusahaan hanya fokus pada promo belaka tanpa memperhatikan
kepuasan pelanggan, perusahaan berisiko kehilangan konsumennya. Keberhasilan
perusahaan e-commerce tidak hanya ditentukan oleh jumlah promo yang ditawarkan,
tetapi juga oleh e-service quality yang disediakan kepada konsumen. Meskipun
Shopee menjadi salah satu platform e-commerce paling populer di Indonesia, terdapat
keluhan terkait e-service quality yang disediakan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis hubungan e-service quality e-commerce Shopee pada mahasiswa FEBUNPAK,
menganalisis hubungan e-satisfaction customer e-commerce Shopee pada
mahasiswa FEB-UNPAK, dan menganalisis ada atau tidaknya hubungan yang
signifikan dari e-service quality dengan e-satisfaction customer pada e-commerce
Shopee.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausal,
dengan responden Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pakuan
Bogor. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan menggunakan
metode purposive sampling dan accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan
melalui penyebaran angket kuesioner, buku, dan juga melalui penelitian-penelitian
terdahulu yang berkaitan dengan e-service quality dan e-satisfaction customer.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan e-satisfaction
customer memiliki hubungan yang sangat kuat. Didapatkan nilai R Square sebesar
0,842, hal ini menunjukkan bahwa variabel e-service quality mempunyai kontribusi
sebesar 84,2% terhadap variabel terikat (e-satisfaction customer). Nilai thitung sebesar
2,644 dan ttabel sebesar 2,365, maka nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,644 > 2,365)
atau dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,000 < 0,010 yang artinya terdapat
hubungan yang positif antara e-service quality dan e-satisfaction customer pada
pengguna e-commerce Shopee.
Kata Kunci : E-Service Quality, E-Satisfaction Customer
