Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bogor Juanda

Abstract

ASRI ERIKASARI. NPM 021104272. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bogor Juanda. Dibawah Bimbingan: BUKTIGINTING dan YETTY HUSNUL HAYATI. Fungsi pelayanan hams merencanakan kegiatannya dengan jalan sama seperti usaha strategis lainnya, jika ia hendak tnewujudkan potensinya. Pertama ia haras membagi pasamya dalam segmen; kedua ia haras mengenall kekuatan dan kelemahannya sendiri terhadap saingan dan akhirnya ia haras mengembangkan strategi untuk mencapai sasarannya. Kualitas layanan dari suatu perusahaan diuji pada setiap layanan saingannya. Para pelanggan membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan ikian. Pelanggan membandingkan layanan yang dirasakan dengan layanan yang diharapkan. Jika layanan yang dirasakan jatuh di bawah layanan yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi harapan pelanggan, pelanggan akan dengan senang hati menggunakan produk / jasa yang disediakan perusahaan itu lagi. Bank Mandiri adalah salah satu bank terbesar di Indonesia dengan memiliki jaringan lebih dari 240 cabang dan 700 ATM di selurah Indonesia serta tergabung dalam jaringan ATM MANDIRI. Bank Mandiri menyediakan serangkaian jasa keuangan melalui kantor cabang dan jaringan ATM, phonebanking dan internet banking serta aktif di sektor UKM/Komersial. Bank Mandiri menyediakan produk dan jasa untuk perusahaan berskala menengah dan komersial serta menyediakan kepada individu produk-produk kartu kredit, KPR, deposito, pinjaman dan Layanan perbankan prioritas. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bogor Juanda, untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bogor Juanda, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bogor Juanda. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bogor Juanda yang bergerak dalam bidang perbankan. Jenis penelitian adalah Deskriptif (Eksploratif) dengan metode penelitian adalah Studi Kasus, yaitu penelitian tentang status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keselurahan personalitas seperti halnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang penulis ambil sebagai objek penelitian dan sebuah personalitas yaitu perusahaan dengan teknik penelitian yang digunakan adalah Statistik Kuantitatif. Metode analisis yang digunakan yaitu Chi Square menggunakan Test Friedman untuk menguji hipotesis komparatif. Untuk menguji signifikansi ini, maka perlu dibandingkan dengan tabel Chi Square. Untuk test ini dk = k - 1 = 1. Jadi untuk dk = 1, dan kesalahan a 0,05, maka harga Chi Square tabel = 13,481. Hasil perhitungan menggunakan Test Friedman, Harga Chi Square hitung ternyata lebih besar dari tabel (15,518 > 13,481). Dengan demikian HO ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hipotesis yang dikemukakan, terlihat bahwa Kelima indikator pelayanan mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan nasabah. Jenis pelayanan yang paling disukai oleh nasabah dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah adalah jenis pelayanan Terukur yang meliputi disain eksterior dan interior, penampilan karyawan, dan keramahan karyawan Bank Mandiri karena jumlah score rangkingnya paling tinggi yaitu 495. Dari pembehasan dapat dilihat bahwa ada hubungan yang nyata antara pelayanan dengan kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bogor Juanda.