Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta Asuransi Kesehatan Pada PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Bogor

Abstract

DIANA NOERMAYUNITASARI. NPM 021103031. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta Asuransi Kesehatan Pada PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Bogor di bawah bimbingan : USMAN ZAKARIA dan YETTY HUSNUL HAYATI. Pelayanan jasa cukup bervariatif di semua bidang kehidupan masyarakat. Di sektor pemerintahan, sektor swasta, sektor manufaktur dll. Hal tersebut menyebabkan pemsahaan jasa akan bersaing untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin sehingga diharapkan konsumen akan kembali menggunakan jasa pemsahaan tersebut dan dapat menciptakan loyalitas terhadap pemsahaan dan tidak berpaling kepada pemsahaan jasa lain. Ini dibuktikan hampir 50 persen pekeijaan di Inggris didominasi sektor jasa. Bahkan di Amerika Serikat 79 persen lapangan keija diisi oleh pekeija jasa dengan menghasilkan 74 persen Product Domectic Bmto. Suatu juml^ yang cukup meyakinkan untuk menunjukan bahwa makin maju suatu Negara makin meningkatnya ketersediaan pekerjaan di bidang jasa serta semakin banyak pula permintaan akan pelayanan jasa. Dengan melihat pentingnya pelayanan jasa maka penulis melakukan penelitian dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta Asuransi Kesehatan pada PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Bogor". Maksud penelitian ini adalah guna memperoleh data dan informasi dari pemsahaan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan jasa sebagai bahan masukan dalam penyusunan karya ilmiah dalam skripsi. Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang diterapkan oleh PT. (Persero) Askes Indonesia. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta asuransi kesehatan pada PT. (Persero) Askes Indonesia. 3. Untuk mengetahui pengamh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan peserta asuransi kesehatan pada PT. (Persero) Askes Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey yang bertujuan untuk menguji hipotesis, yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan menguraikan secara menyelumh dan teliti sesuai dengan masalah yang dipecahkan. Penulis menggunakan teknik penelitian bempa statistic kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka.Unit analisis mempakan tingkat data yang dianalisis dalam penelitian. Unit analisis yang ditentukan berdasarkan rumusan masalah atau pertanyaan penelitian, mempakan elemen yang paling penting dalam desain penelitian karena mempengaruhi proses penelitian, pengumpulan, dan analisa data. Unit analisis yang diteliti disini adalah jasa pelayanan pada PT. (Persero) Askes dimana sumber data yang di peroleh berasal dari responden melalui kuisioner kepada pelanggan dan pemsahaan asuransi kesehatan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif, bempa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistic yang terdiri dari Analisis Harapan dan Kinerja dengan menggunakan diagram kartesius, Chi-Square, Uji Hipotesis Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan dengan Analisis Chi-Square yaitu untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan peserta asuransi kesehatan, maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut: Berdasarkan hasil perhitungan dimensi Bukti Nyata dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai hitimg sebesar 66,960 dengan derajat bebas (dO sebesar 3 nilai tabel pada taraf nyata a = 0,05 yaitu sebesar 24,75 berarti Ho ditolak Hi diterima artinya ada pengaruh antara Bukti Nyata terhadap kepuasan peserta asuransi kesehatan. Berdasarkan hasil perhitungan dimensi Keandalan dftpgan menggtmakan SPSS diperoleh nilai X^ hitung sebesar 44,240 dengan derajat bebas (df) sebesar 2 nilai X^ tabel pada taraf nyata a = 0,05 yaitu sebesar 19,37 berarti Ho ditolak Hi diterima artinya ada pengaruh antara Keandalan terhadap kepuasan peserta asuransi kesehatan. Berdasarkan hasil perhitungan dimensi Daya Tanggap dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai X^ hitung sebesar 36,560 dengan derajat bebas (df) sebesar 2 nilai X^ tabel pada taraf nyata a = 0,05 yaitu sebesar 19,37 berarti Ho ditolak Hi diterima artinya ada pengaruh antara Daya Tanggap terhadap kepuasan peserta asuransi kesehatan. Berdasarkan hasil perhitungan dimensi Jaminan dengan menggtmakan SPSS diperoleh nilai X^ hitimg sebesar 53,280 dengan derajat bebas (df) sebesar 7 nilai X^ tabel pada taraf nyata a = 0,05 yaitu sebesar 19,37 berarti Ho ditolak Hi diterima artinya ada pengaruh antara Jaminan terhadap kepuasan peserta asuransi kesehatan. Berdasarkan hasil perhitungan dimensi Empati dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai X^ hitung sebesar 69,320 dengan derajat bebas (df) sebesar 5 nilai X^ tabel pada taraf nyata a = 0,05 yaitu sebesar 38,65 berarti Ho ditolak Hi diterima artinya ada pengaruh antara Empati terhadap kepuasan peserta asuransi kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PT.(Persero) Askes, maka hasil yang diperoleh adalah 38.3% responden menyatakan sangat baik, 35.8% responden menyatakan baik, 22% responden menyatakan cukup baik, 2.7% responden menyatakan kurang baik, dan 1.2% responden menyatakan tidak baik.