Abstract:
RIYAN SUKMANA. NPM 021102303. Peranan Pdayanan Delh'ery Order Terhadap
K^uasan Konsumen Pada Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor. Dibawah Hmbingan'
SRI MARTINI dan SRI HIDAYATI t jVMDANI.
S^ap perusahaan memiliki cara dan srat^inya seodiri yang unik dalam
memberikan pelayanan lebih k^ada konsumen ketika metnbeli produknya sehingga
konsumm merasa puas dan akan menggunakannya kembali. Strata" tersebut dinamakan
diferensiasi pelayanan yaitu usaha 'jntul; meuambah nilai dan mutu produk yang dibeii
konsumen. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk dapat mendptakan keunggulan
bersaing dan memaksimalkan tingkat keuntungan. Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor
adalah perusahaan yang beigerak di bldang resto dan kuliner tentunj-a sangat
mempeifaitungkan *in^t keuntungan, Jalam hal itu Restoran Bakmi Japos Cabang
Bogor mdaksanakan pula strat^ diferensiasi pdaj^an.
Bagaimana strat^ yang dilakukan dan pnranannya terhadap kq)uasan konsumen
yang ditimbulkan padn Restoran Pakmi Japos Cabang Bogor dapat dihitung d>mgan
meoggunakan tek^ analisa stastistik kuilitatif yang dikuantitatifkan dengan
menggunakan mdode analisis uji chi-square Yang menjadi populasi (Nj dari penelitian
ialah konsumen dari pdayanan iklive y order pada Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor
yang berada di daetah Kota Dogor. Uituk menentukan jumlah sampd (n) yang
dibutulikan digunakan rumus Slovin dengan hasil jumlah sampd beijumlah 57 orang.
Dalam penditian ini digunakan data primer dengan cara observasi langsung, wawancara
dan penyebaran kuisioner, serta data sekunder melalui studi kepustakaan.
Stratqgi-stategi yang dilaksanakan oleh Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor
diJam pdayanan delivery order adalah kemudahan pemesanan, pengirinian, kdq)atan
waktu, kemudahan per ibayaran, penerangan konsumen, pemdiharaan produk, konsrltasi
konsumen, dan pemberian garansi produk. Berdasarkan penilaian dari konsumen
diperoldi hasil yaitu;
• kemudahan pemesanan, dengan hasil 31,58% menyatakan cukup puas, 50,88%
menyatakan puas, dan 17,54% menyatakan sangat puas. Derajat poicapaian peranan
yang dilakukan adalah 77,19% ini menandakan peranan yang solid,
• pengjriman, dengan hasil 35,53% menyatakui cukup puas, 40,35% menyatakan puas,
dan 18,86% menyatakan sangat puas. Derajat pencapaian peranan yang dilakukan
adalah 72,11% ini menandakan peranan yang solid,
• ketqjatan waktu, dengan hasil 48,23% menyatakan cukup puas, 35,09% maiyatakan
puas, dan 6,14% menyatakan rangat puas. Derajat pencapaian peranan yang dilakukan
adalah 67,3''% ini menandakan peranan yang solid,
• kemudahan pembayaran, dengan hasil 10,53% menyatakan cukup puas, 64,91%
menyatakan puas, dan 21,05% menyatakan sangat puas. Derajat pencapaian peranan
yang dilakukan adalah 80,70% ini menandakan peranan yang solid,
• penerangan konsumen, dengan hasil 33,33% menyatakan cukup puas, 47,37%
menyatakan puas, dan 19,3% menyatakan sangat puas. Derajat pencapaian peranan
yang dilakukan adalah 77,19% ini menandakan peranan yang solid,
• pcmeliharaan produk, dengan hasil 21,56% menyatakan cukup puas, 66,67%
menyatakan puas, dan 7,08% menyatakan sangat puas. Derajat pencapaian peranan
yang dilakukan ack'ah 75,79% ini menandakan peranan yang solid,
• konsxiliasi ktmsumen, dengan hasil 31,87% menyatakan cukup puas, 51,17%
menyatakan puas, dan 14,62% menyatakan sangat puas. Derajat pencapaian peranan
yang dilalnikfln adalah 75,61% ini menandal'an peranan yang solid.
• pemberian garansi produk, dengan basil 4'',91% menyatakan cukup puas, 36,84%
meayatakan puas, dan 9,94% menyatakan saogat puas. Derajat pencapaian peranan
yang dilakukan adalah 70,64% ini menandakan peranan yang solid.
Dalam uji peranan pelayanan delivery order terhadap k^uasan konsumen dengan
taraf uji i = 0,05, diperoleb yaitu:
• kemudahan peinesanan, didapatkan basil X* bitung > X* tabel yaitu 208,91 > 9,49
menunjukar ada peranan antara kemudaban pemesanan dengan kqpuasan konsumen,
pengiiiman, didapatkan basil X» bitung > X* tabel yaitu 217,88 > 21,03 menunjukan
ada peranan antara pergiriman dengan kq}uasan konsumen,
ketq)atan waktu, didapatkan basil X* bitung > X® tabd yaitu 37,02 > 9,49 menunjukan
ada peranan antara ketq>atan waktu dengan kq)uasan konsumen,
• kemudaban pembayaran, didapatkan basil X' bitung > tabd yaitu 331,82 > 9,49
menunjukan ada peranan antara kemudaban pembayaran dengan kq)uasan konsumen,
• penerangan Kcnsumen, didapatkan basil X' bitung > X' tabd yaitu 187,68 > 9,49
menunjukan ada peranan antara penerangan konsumen dengan kepuasan konsumoi,
• pemdiharaan produk, didapatkan basil X* bitung > X' tabd yaitu 368,99 > 9,49
menunjukan ada peranan antara pemdibaraan produk dengan kqmasan konsumen,
• konsultasi konsumen, didapatkw basil X* bitung > X* tabd yaitu 97,76 > 31,41
menunjukan ada peranan antara konsultasi konsumen dengan kginasan konsumen,
• pemberian garansi, produk didapatkan basil X* bitung > X' tabd yaitu 208,91 > 9,49
menunjukan ada peranan antara ponberian garansi produk dengan kep^jasan konsumen.
Dari basil peihitungan dengan uji chi-square dapat diambil kesimpulan babwa
Sf oruh strategi dari pdayanan delivery order memiliki peranan teAadap
kinsumen. Dengan demikian Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor harus tetap
n.empertabankan dan memngkatkan kineija pdayanan delh'ery order terutama
meningkatkan ketcpatan waktu dengan tujuan meuimbdkan kq)uasan pada konsumennya
dan menjadilcui konsumen memiliki loyalitas terbadap produk, dalam kaitannya dengan
peningkatan keuntungan.