Abstract:
Mazira Nur Hariza, 021119389, Digital Marketing & Customer Relationship
Management Terhadap Customer Loyalty Nasabah Bank Negara Indonesia, Kantor
Cabang Cibinong, di bawah bimbingan ketua komisi pembimbing FREDI ANDRIA
dan anggota komisi pembimbing IMAN HILMAN. 2023.
Perkembangan perekonomian suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan
industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Zaman era digital yang semakin
berkembang dengan adanya kecanggihan teknologi digital membuat pendapatan profit
meningkat dalam setiap perusahaan. Selain itu pola perubahan perilaku nasabah yang
menyukai digital untuk membuat lebih cepat, aman, dan juga hemat, serta para nasabah
yang menginginkan transaksi tanpa dibatasi jarak maupun waktu. Oleh itu Digital
Marketing merupakan satu cara yang diharapkan dapat mempermudah setiap aktivitas
transaksi di bank. Pendekatan pemasaran era digital marketing tidak hanya
memasarkan produk, tetapi menjangkau nasabah dengan hubungan-hubungan yang
dibangun antara bank dengan nasabahnya pada masa sebelum menjadi nasabah
ataupun setelah menjadi nasabah maka dari itu sangatlah erat kaitannya dengan
customer relationship management.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, pemilihan responden dilakukan melalui
purposive sampling dengan batas para nasabah bank BNI KC Cibinong dengan jumlah
responden 100 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan kuesioner
yang kemudian data tersebut diolah melalui uji validitas dan reliabilitas menggunakan
SPSS, analisis deskriptif dan Partial Least Square-Structural Equation Model (PLS SEM) dengan aplikasi SmartPLS versi 3.3.9.
Hasil dari penelitian ini adalah Digital marketing dan Customer relationship
management memiliki hubungan yang positif dan signifikan artinya bahwa variable
CRM signifikan sebagai variable intervening. Maka dengan demikian variable digital
marketing terhadap variable customer loyalty melalui variable CRM sebagai variable
intervening diterima. Digital marketing berpengaruh terhadap customer loyalty
melalui variable CRM sebesar 0,1631 yang artinya jika digital marketing meningkat,
secara tidak langsung CRM pun akan ikut meningkat sebesar 16,31%. Jadi dapat
disimpulkan digital marketing mempengaruhi customer loyalty melalui CRM
berpengaruh secara positif dan signifikan.
Keyword: Digital Marketing, Customer Relationship Management, Customer Loyalty
