Pcnganih Kualitas Pelayanao dan Kcpuasan PelanggaD Dalam Meningkatkan Loyalitas Pclanggan Pada PT. Setiajaya Mobilindo (Toyota)Bogor

Abstract

Sinta Wulandari (021100298). Pcnganih Kualitas Pelayanao dan Kcpuasan PelanggaD Dalam Meningkatkan Loyalitas Pclanggan Pada PT. Setiajaya Mobilindo (Toyota)Bogor. Dosen Pcmbimbing utama Bp. Bukti Ginting SE.MM, dan Co Pembibing Ibu Sri Pujawati SE. MM Pt. Setiajaya Mobilindo (Toyota) Bogor tnerupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan unit mobil, suku cadang juga perawaian (service) kendaraan dimana dalam melakukan kegiatan usahanya perusahaan hams dapat bersaing dengan pcrusahaan-perusahaan lain yang menawarkan produk sejenls. Untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain, PT. Setiajaya Mobilindo merancang strategi dengan cara memfokuskan diri pada pelanggan, memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang berkualitas dan kepuasan pelanggan. Karena dengan cara itulah pemsahaan dapat terus bertahan dan berkembang. Efek dari tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan bukan hanya pada penjualan jangka pendek saja. lapi akan memberikan pengamh yang besar terliadap pemsahaan. Yang lebih panting lagi akan dapat mempercepat pengembangan penerimaan pasar juga dapat meningkatkan kesetiaan konsumen terhadap pemsahaan melalui "word-qf-mouth " Dalam upaya meningkatkan pelayanannya PT.Setiajaya Mobilindo memberikan pelayanan yang berkualitas, meliputi pemberian garansi, penyediaan suku cadang, pelayanan puma jual, penyediaan teknisi yang andal dan terampil, keamanan dan kenyamanan dan kesigapan para karyawan dalam membantu dan menangani keluhan pelanggan. Berdasarkan hasi! penelitian yang telah dilakukan, konsumen terbesar pemsahaan adalah pria dengan perseniase sebesar 60%. Apabila dilihat dari segi usia. temyata sebagian besar bemsia 41-45 tahun28%. Dari segi pendidikan konsumen terbesar adalah lulusan pasca saijana sebesar 36%.. Dilihat dari segi pekeijaan. sebagian besar konsumennya adalah karyawan swasta sebanyak 33,14%. Dari segi pendapatan. konsumen rata-raia terbanyak berpendapatan > Rp. 5.000.000.- setiap bulannya dengan persentase sebesar 38,28%. Berdasarkan penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PT.Setiajaya Mobilindo, maka hasil yang telah diperoleh adalah pelanggan merasa puas dengan pelayanan-pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat harapan pelanggan. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan dari indicator kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan, pelayanan puma jual yang dijanjikan dan kesigapan karyawan dalam menangani keluhan. Sedangkan faktor yang menjadi orioritas utarna dari indicator keouasan oelanggan adalah keandalan dan daya tahan kendaraaan Analisis Kualitas pelayanan dan kepuasan pclanggan untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dapat dlukur dengan menggunakan analisis Chi-Square Untuk tingkat kulaitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan a= :>%. Dan df= b. maka nilai kritis yang diperoleh adalah sebesar 11.32 dan X" sebesar 15.34. Hal ini berarti hitung > tabel maka Ho ditolak dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% yang disertai resiko kekeliruan sebesar 5%, berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan frekuensi kunjungan pada PT.Setiajaya Mobilindo (Bogor). Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, perusahaan juga menggunakan anaiisis Chi-Square.Dengan a= 5%. Dan df= 6 diperoleh nilai krisis sebesar 5,43 dengan X" hitung sebesar 6,59. Dengan demikian berarti X" hitung > X^ tabel maka Ho ditolak dengan tin^t kepercayaan sebesar 95% yang disertai resiko kekeliruan sebesar 5%, berarti ada hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan frekuensi kunjungan pada PT.Setiajaya Mobilindo (Bogor). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis selama ini, maka penulis berkesimpulan bahwa pelanggan PT. Setiajaya Mobilinda pada umumnya merasa puas dengan yang telah diberikan perusahaan dan merasa loyal terhadap perusahaan baik dari segi produk maupun dari jasa yang ditawarka perusahaan.. Agar tujuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan penulis menyarankan agar perusahaan dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara terus menerus.