Abstract:
Novita Triana. NPM 021116047. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN Rayon Bogor Timur. Skrispsi Prodi Manajemen
Konsentrasi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan. Di bawah
Bimbingan Ketua Komisi Pembimbing Hari Muharam dan Anggota Komisi
Pembimbing Yetty Husnul Hayati. Tahun 2020.
Penelitian ini ditunjukan untuk menganalisis Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. PLN Rayon Bogor Timur. Selain itu, penelitian ini juga
ditunjukan untuk memberikan rekomendasi atas analisis kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan untuk dapat digunakan sebagai acuan ke depan pada PT. PLN
Rayon Bogor Timur.
Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan pada PT PT.
PLN Rayon Bogor Timur dengan Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini
adalah deskriptif eksploratif dengan menggunakan metode penelitian studi kasus.
Penulis menggunakan teknik penelitian statistik kualitatif yang berupa hasil kuesioner
mengenai kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) yang diperoleh dari
pelanggan PT. PLN Rayon Bogor Timur . Metode analisis data yang digunakan pada
peneltian ini adalah Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukan bahwa rata-rata tingkat kinerja
didapat nilai sebesar 3,00 dan tingkat harapan didapat nilai sebesar 3,45 dapat dilihat
bahwa nilai harapan lebih besar dari pada nilai kinerja. Dari hasil perhitungan
merngenai tingkat kesesuaian secara keseluruhan hanya mencapai nilai sebesar 85,36%.
Hal ini menunjukan bahwa pelanggan belum puas terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh PT. PLN Rayon Bogor Timur. Saran yang diberikan oleh penulis pada
penelitian ini adalah dengan memberikan motivasi kerja dan memberikan penghargaan
kepada karyawan agar kinerja-kinerja pelayanan yang diberikan banyak melebihi
harapan pelanggan dan membuat pelanggan puas dalam segala aspek layanan yang
diberikan.
Kata Kunci : Tangibless,Responsiveness,Reability,Assurance,Emphaty
