Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Royal Safari Garden Resort & Convention Cisarua Bogor.

Abstract

Latar belakang penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan yang dilakukan pada Royal Safari Garden Resort & Convention, Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan juga untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Royal Saferi Garden Resort & Convention Cisarua Bogor. Pada tahun 2012-2013 Royal Safari Garden Resort & Convention Cisarua Bogor mengalami kenaikan dan penurunan jumlah penjualan kamar, khususnya di bulan April 2013 mengalami penurunan. Dikhawatirkan, pelanggan/konsumen merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh Royal Safari Garden Resort & Convention Cisarua. Berdasarkan permasalahan yang dihadapi, maka tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Royal Safari Garden Resort & Convention, untuk mengetahu permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan khususnya dalam kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Royal Safari Garden Resort & Convention. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah variabel kualitas pelayanan dengan indikator keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, sedangkan variabel kepuasan pelanggan dengan indikator kineija dan harapan. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif eksplotarif dengan metode studi kasus yang bertujuan untuk mengumpulkan data dan menguraikan secara menyeluruh dan teliti mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode chi-square adalah teknik analisis komparasional yang berdasarkan pada perbedaan frekuensi dari data yang diselidiki dalam pembahasan statistic nonparametik, uji hipotesis adalah metode yang digunakan untuk mengetahui apakah hipotesis yang dibuat dapat diterima atau ditolak, metode tingkat kesesuaian yaitu membandingkan ahtara kinerja dan harapan serta slovin dan diagram kartesius. Tingkat kineija kualitas pelayanan yang diberikan Royal Safari Garden Resort & Convention sudah cukup baik. Tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pada Royal Safari Garden Resort & Convention, terdapat sebelas indikator yang telah sesuai atau merasa puas dan terdapat empat indikator yang tidak sesuai atau belum puas. Secara rata — rata keseluruhan hasil kesesuaian tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan Royal Safari Garden Resort & Convention adalah sebesar 100,9%. Sudah mencapai hasil kesesuaian 100%, maka dapat disimpulkan bahwa secara rata-rata keseluruhan kualitas pelayanan yang dilaksanakan Royal Safari Garden Resort & Convention sudah memenuhi kepuasan pelanggan/konsumen. Dan kualitas pelayanan yang dimiliki Royal Safari Garden Resort & Convention memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggannya pada evaluasi tingkat kinerja maupun tingkat harapan. Pada tingkat kinerja, diperoleh statistik Chi Kuadrat sebesar 138,287 yang signifikan pada taraf keyakinan 95%. Sedangkan pada tingkat harapan, diperoleh statistik Chi Kuadrat sebesar 146,413 yang signifikan pada taraf keyakinan 95%.