Abstract:
Pelayanan terhadap pelanggan mempunyai pengaruh yang dominan dalam
kegiatan usaha suatu swalayan. Apabila pelayanan terhadap pelanggan tidak
dilaksanakan dengan baik, dapat menyebabkan kepercayaan pelanggan terhadap
swalayan dapat berkurang dan pelanggan akan mencari swalayan yang lain, yang
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan hal ini dapat menyebabkan volume
penjualah menurun.
Langkah-langkah konsumen untuk memilih pasar swalayan yang berkualitas
dan bisa memenuhi kebutuhan konsumen harus memperhatikan fasilatas-fasilitas
pelayanan yang diberikan,
Swalayan Mawar adalah perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan
eceran (retail), yang beralamat di jalan Semeru Bogor. Swalayan Mawar berdiri pada
langgal 21 April 1993 berdasarkan ijin usaha No 503/Sk.174 Ekon 1993,
Dalam pengumpulan data, teknik yang dilakukan adalah dengan cara
observasi (pengamatan langsung), wawancara dengan pihak-pihak yang berkait dan
kuisioner atau angket (daflar peitanyaan diisi oleh responden). Kemudian data-data
tersebut dianalisis dengan menggunakan diagram cartesius dan hubungan antara
tingkat pelayanan dan volume penjualan menggunakan regresi.
Dari pengolahan data pertanyaan dengan diagram cartesius diperoleh :
Kuadran A
Menunjukan kualitas pelayanan yang sangat penting, tetapi pelaksanaanya kurang
baik (perlu diprioritaskan) oleh swalayan, faktor-faktor ini adalah :
a. Sarana parkir
b. Harga yang ditawarkan
c. Potongan harga
d. Keramahan dan kesopanan
Kuadran B
Menunjukan kualitas pelayanan yang penting dan telah dilaksanakan dengan baik
(pertahankan prestasi) oleh swalayan, faktor-faktor itu adalah :
a. Kemudahan untuk mencapai lokasi
b. Mutu barang
c. Kecepatan transaksi
d. Kebersihan toko
Kuadran C
Faktor-faktor pelayanan yang dinilai kurang penting oleh konsumen swalayan dan
pelaksanaan dari swalayan juga kurang baik. Dalam hal ini swalayan tidak perlu
memperhatikan unsur-unsur tersebut (prioritas rendah) faktor-faktor itu adalah ;
a. Pengetahuan pramuniaga akan barang yang dijual
b. Seragam karyawan
c. Fasilitas pengangkut barang
Kuadran D
Menunjukan kualitas pelayanan dianggap tidak penting oleh konsumen tetapi pihak
swalayan melaksanakan dengan baik (berlebihan), faktor itu adalah ;
a. Keaneka ragaman barang
b. Penerangan toko
Didalam perhitungan hubungan antara pelayanan dengan volume penjualan
dari perhitungan uji hipotesa. Regresi yang dihasilkan r = 0,97 dengan demikian
terdapat hubungan positif anatara kualitas pelayanan dan volume penjualan.
Sedangkan koefisien korelasinya adalah sebesar CD = 94,09%.
Dari hasil itu berarti pengaruh kualitas pelayanan dengan volume penjualan
swalayan Mawar sebasar 94,09. Jadi adalah benar bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh besar terhadap volume penjualan.
