Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Meningkatkan Jumlah Pelanggan (Study Kasus Pada Hotel Ria Diani)

Abstract

Tugas utama dari perusahaan adalah untuk menciptakan dan menyenangkan pelanggan. Salah satu faktor penentu bagi perusahaan untuk menarik minat dan menjaring pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik dan dapat dibanggakan. Kualitas pelayanan kian menjadi penting artinya bagi suatu usaha, dalam hal ini usaha perhotelan untuk meningkatkan jumlah pelanggan mereka. Pelanggan saat ini menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merk, harga dan pemasok, sehingga dengan keaneka ragaman ini pelanggan akan menentukan pilihan yang sesuai dengan harapan dan keinginannya, dan pelanggan akan mencari kualitas pelayanan yang terbaik menurut mereka. Berdasarkan hal inilah maka kualitas pelayanan menjadi suatu faktor utama yang harus diperhatikan, dijaga dan selalu ditingkatkan oleh suatu perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan dimaksudkan untuk merealisasikan kepuasan dan keinginan pelanggan serta menciptakan suatu citra positif bagi perusahaan di mata pelanggan. Dengan kepuasan dan keinginan yang terealisasi akan membuat pelanggan menjadi senang, apalagi jika ternyata realisasi itu melebihi harapan mereka jadi merupakan tugas sekaligus tantangan bagi pihak perusahaan untuk menciptakan budaya dalam perusahaan yang bertujuan menyenangkan pelanggan. Hotel Ria Diani adalah merupakan hotel kelas melati 3, dimiliki oleh Ny. Yenti Beriyunelthy Suryana. Hotel ini mulai di bangun pada tahun 1995 dan mulai beroperasi pada bulan Desember 1996, sesuai dengan Surat Izin Usaha Dinas Pariwisata No. IUPar 556.2/03/074/ITUP/DIP/1996. Sejak awal beroperasi, Hotel Ria Diani berusaha untuk dapat merealisasikan misi utama hotel yaitu pelayanan kepada pelanggan dan telah berusaha semaksimal mungkin untuk dapat menciptakan suatu pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari pembangunan fisik hotel yang modern dan sesuai dengan nilai estetika, kemudian penyediaan fasilitas atau sarana dan prasarana pendukung dalam hotel yang disesuaikan dengan kelas melati 3. Disamping pembangunan fisik hotel dan fasilitas tersebut diatas, pihak Hotel Ria Diani berusaha untuk dapat menunjang tercapainya upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan, antara lain : > Bidang Manajemen > Bidang Sumber Daya Manusia > Bidang Keuangan khususnya tarif inap hotel > Bidang Operasional > Bidang Pemasaran Penulis menetapkan skor range untuk memudahkan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan/tamu atas kehandalan, responsif, keyakinan, empati dan berujud serta kualitas pelayanan secara keseluruhan yang telah dimiliki dan telah diberikan kepada pelanggan oleh Hotel Ria Diani. Skor range untuk variabel X1, X2, X3, X4, X5, adalah sebagai berikut: 17 - 20 => Sangat memuaskan 13-16 => Memuaskan 9-12 => Cukup memuaskan 5-8 => Kurang memuaskan 0-4 => Tidak memuaskan Dan skor range untuk menentukan kualitas pelayanan (Y) secara keseluruhan adalah sebagai berikut; 86-100 => Sangat memuaskan 66- 85 => Memuaskan 46- 65 => Cukup memuaskan 26- 45 => Kurang memuaskan 0-25 => Sangat tidak memuaskan Dengan melihat seluruh nilai rata-rata dari variabel kehandalan (X1), sebesar 16, variabel responsif (X2) sebesar 15, variabel keyakinannya (X3) sebesar 13, variabel empati (X4) sebesar 13 dan variabel berujud (X5) sebesar 17, maka seluruh nilai rata-rata dari variabel XI, X2, X3, X4 dan X5, berada dalam skor range 13 -20 serta nilai rata-rata dari kualitas pelayanan (Y) secara keseluruhan adalah sebesar 74 dan berada dalam skor range 66-85 berarti berada pada posisi yang memuaskan. Dengan demikian berdasarkan hasil penilaian para pelanggan atau tamu Hotel Ria Diani terhadap kehandalan, responsif, keyakinan, empati dan berujud serta kualitas pelayanan secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa sesungguhnya kualitas pelayanan yang telah dimiliki dan telah diberikan kepada pelanggan oleh Hotel Ria Diani, telah dapat diterima dan dinikmati oleh para pelanggan atau tamu hotel dengan "baik dan memuaskan" sesuai dengan harapan dan keinginan para pelanggan atau tamu yang menginap di Hotel Ria Diani dan dampak dari dapat diterimanya dan dinikmatinya kualitas pelayanan yang telah Hotel Ria Diani miliki dan berikan kepada pelanggan dengan "baik dan memuaskan" adalah adanya peningkatan jumlah pelanggan pada Hotel Ria Diani dengan rata-rata perbulan terjadi peningkatan sebesar ± 8%.