Implementasi ISO 9002 dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Telkom Kandatel Jakarta Timur

Abstract

Persaingan bisnis dewasa ini sudah semakin ketat. Banyak perusahaan melakukan kegiatan operasional dan memasarkan produknya di Indonesia. Begitu pun sebaliknya banyak perusahaan di Indonesia yang berusaha untuk melakukan kegiatan operasional perusahaan dan memasarkan produknya ke luar negeri. Hal demikian akan membuat persaingan semakin ketat untuk merebut peluang pasar. Untuk dapat bersaing maka perusahaan harus menghasilkan produk yang bermutu tinggi. Mutu suatu produk tidak dapat ditentukan oleh satu pihak saja. Mutu produk yang tinggi tersebut harus diakui pula oleh kalangan luas. Untuk dapat memproduksi produk bermutu tinggi yang diakui secara luas dibutuhkan standar mutu yang diakui secara luas pula. Salah satu standar mutu yang diakui secara luas adalah seri standar mutu ISO 9000. Dalam seri standar mutu ISO 9000 terdapat tiga standar mutu yang dapat disertifikasi, yaitu ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003. Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik mengetahui proses sertifikasi salah satu seri standar mutu ISO 9000, implementasinya, dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Dalam melakukan penelitian penulis menggunakan metode riset kepustakaan dan riset lapangan. Dalam riset lapangan penulis melakukan penelitian dengan menggunakan kuisioner dan bertanya secara lisan kepada pihak terkait. Berdasarkan riset kepustakaan penulis menemukan definisi-definisi yang berkaitan dengan permasalahan. Definisi tersebut diantaranya sebagai berikut. ISO 9000 menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana didefinisikan sebagai berikut : ISO 9000 adalah sistem kualitas universal memberikan rerangka yang sama bagi jaminan kualitas yang dapat dipergunakan diseluruh dunia. Berdasarkan pengertian tersebut dapat dilihat bahwa ISO 9000 berkaitan erat dengan mutu/kualitas. Oleh karena itu tidak ada salahnya jika mengetahui pengertian mutu dari salah satu ahli. Mutu menurut Jay Heizer didefinisikan sebagai berikut: Quality is a term that means different things to different people. Dalam penulisan skripsi ini penulis melakukan penelitian di PT. Telkom Kandatel Jakarta Timur yang berlokasi di Jalan D.I. Panjaitan KAV 42. PT. Telkom Kandatel Jaktim merupakan BUMN yang bergerak dibidang telekomunikasi. PT.Telkom Kandatel Jakarta Timur memutuskan untuk memperoleh sertifikat ISO 9002 dan mengimplementasikannya. Proses sertifikasi didahului dengan implementasi ISO 9002, jika hasil implementasi bagus maka sertifikat ISO 9002 dapat diperoleh. Proses sertifikasi maupun implementasi dibagi menjadi dua tahap. Tahap pertama berhasil memperoleh sertifikat ISO 9002 untuk STO Jatinegara dan STO Tebet. Ruang lingkupnya yaitu pelayanan sambungan pasang baru. Tahap kedua dicanangkan 15 STO di wilayah Kandatel Jakarta Timur dapat memperoleh sertifikat ISO 9002. Adapun ruang lingkupnya terdiri dari sepuluh tugas yang harus dilaksanakan yang diberi nama Quality Management System. Pengaruh kepuasan pelanggan setelah implementasi ISO 9002 diketahui setelah penulis melakukan survei dengan kuisioner dan mengolah data dengan pogram Minitab. Dari hasil pengolahan data diperoleh persamaan regresi sebagai berikut Y = 5,67 + 0,356X. Dari hasil analisis regresi dengan alpha 0,05 dan derajat bebas 98 dilakukan uji dua sisi diperoleh t tabel 1,9845 dan t hitung 2,06 maka disimpulkan ada pengaruh implementasi ISO 9002 (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y). Melalui analisis varian dengan derajat bebas 1 dan 98 serta alpha 0,05 diperoleh F hitung 20,87. Dengan interpolasi diperoleh F tabel 3,95, maka disimpulkan ada pengaruh implementasi ISO 9002 (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y). Dari hasil analisis penulis ingin menyampaikan saran sebagai berikut: agar pelaksanaan sosialisasi implementasi ISO 9002 lebih ditingkatkan lagi, implementasi ISO 9002 untuk pelayanan telepon umum dan pelayanan gangguan agar lebih ditingkatkan lagi.