Analisis Antrian Nasabah Untuk Menentukan Tingkat Pelayanan Yang Optimal (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Cabang ITB Bandung)

Abstract

Suatu perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dengan harapan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Pelayanan yang ramah, segera dan santun tentulah membuat senang pelanggan. Dalam kegiatan pelayanan, hal yang tidak dapat dihindari adalah menunggu karena walaupun sebetulnya rata-rata kapasitas pelayanan mencukupi, namun karena waktu kedatangan yang tidak pasti dan masing masing pelayan (unit) memerlukan waktu pelayanan yang berbeda-beda maka antrian tetap saja terjadi. Setiap pelanggan sangat mengharapkan agar dapat dilayani tanpa harus menunggu. Tetapi suka atau tidak menunggu adalah kegiatan yang harus kita lakukan agar dapat dilayani, dan yang kita harapkan hanyalah ketidaknyamanan dalam menunggu dapat dikurangi. Formasi baris-baris penungguan ini tentu saja merupakan suatu fenomena biasa yang terjadi apabila suatu kebutuhan akan pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan itu. Keputusan-keputusan yang berkenaan dengan jumlah kapasitas ini harus dapat ditentukan, walaupun sebenarnya tidak mungkin dapat dibuat suatu prediksi yang tepat mengenai kapan unit-unit yang membutuhkan pelayanan itu akan datang dan atau berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelenggarakan pelayanan itu. Adapun identifikasi masalah yang penulis ambil adalah : bagaimana karakteristik antrian yang terdapat pada perusahaan, serta bagaimana analisis tingkat pelayanan yang optimal di PT. BNI (Persero) Cabang ITB Tamansari Bandung. Karakteristik antrian yang terdapat di PT. BNI (Persero) Cabang ITB Tamansari, Bandung, antara lain : Model antrian yang diterapkan di PT. BNI (Perseio) Cabang FIB Bandung adalah model 2 : M/M/S/I/I atau yang lebih dikenal dengan model Multichannel - Single Phase. Menurut hasil observasi yang penulis lakukan, ditemukankan bahwa para nasabah yang hendak melakukan transaksi setoran dan/atau penarikan melewati hanya satu saluran antrian (tunggal) kemudian melalui satu tahap (phase) pelayanan dengan 7 (tujuh) fasilitas pelayanan (teller) yang tersedia. a. Sumber populasi b. Disiplin antrian c. Distribusi waktu kedatangan d. Kepanjangan antrian e. Saluran antrian f. Distribusi waktu pelayanan g. Tahap pelayanan h. Saluran pelayanan Tidak Terbatas Datang Pertama Dilayani Pertama Poisson Tidak Terbatas Tunggal Eksponensial Tunggal (Single Phase) Multichannel, terdapat 7 (tujuh) teller. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa probabilitas semua teller menganggur karena tidak ada nasabah dalam antrian akan semakin besar ketika teller yang dibuka bertambah banyak namun berbanding terbalik dengan rata-rata jumlah nasabah yang ada dalam antrian, dimana apabila jumlah teller bertambah maka jumlah nasabah akan semakin sedikit, begitupula halnya dengan rata-rata jumlah nasabah dalam sistem. Dengan biaya pelayanan kurang lebih sebesar Rp 7.143,- per jam dan asumsi biaya menunggu sebesar Rp 5.000,- per jam nasabah maka diperoleh Expected Total Cost terendah jika dibuka 7 teller yaitu dengan biaya sebesar Rp 85.001. Hal ini berarti hasil perhitungan penulis menunjukkan bahwa tingkat pelayanan yang optimal akan tercapai jika dibuka sebanyak 7 teller, dan saat ini PT. BNI (Persero) Cabang ITB Tamansari, Bandung membuka 7 teller. Dengan demikian dapat diketahui bahwa jumlah teller yang dibuka pada PT. BNI (Persero) Cabang 1TB Tamansari, Bandung saat ini sudah menunjukkan tingkat pelanan yang optimal.